Tras la exitosa salida del nuevo iTunes 11, eso sí, con bastante retraso respecto a las previsiones iniciales de salida parece que se disipan un poco los nubarrones y que Apple enfrenta el futuro con paso firme y dirección fija, si la aplicación de mapas mejora y si el tiempo no lo impide. El ser el número uno en algo (usabildad, atención al cliente, número de aplicaciones para dispositivos móviles, calidad del hardware…..) no está exento de que todos los que vienen por detrás quieran o puedanhacer leña del árbol caído a la menor oportunidad.
En esta entrada quiero dar mi visión personal de cómo creo que Apple ha aprendido de sus errores y puede que incluso salga fortalecida de todos los problemas que ha tenido en un pasado no demasiado lejano.
¿Qué compramos cuando adquirimos un producto Apple?
No, no me he vuelto loco. La pregunta, o mejor la respuesta, va más allá del producto perfectamente empaquetado. No en vano Apple investiga el más mínimo detalle del embalaje para que la experiencia de usuario comience desde que lo sacamos de la caja. Así, se investiga incluso en una habitación cerrada sobre el empaquetado para que el usuario sepa que está comprando un producto de calidad desde el primer momento.
Además de un producto de calidad, contamos con la garantía de que si el producto tiene un fallo de fábrica dicho producto se va a sustituir o cambiar. Ahora mismo estoy escuchando música mientras escribo esta entrada que proviene de un iPod nano, concretamente el modelo cuadrado. Dicho iPod llegó por cambio del modelo anterior que tenía un defecto de fábrica en la batería, que hizo que Apple iniciara un gigantesco programa de sustitución a nivel mundial de dicho modelo, lo que supone probablemente muchos miles (si no millones) de unidades reemplazadas por correo y sin muchos inconvenientes para el usuario final.
Algunas personas que conozco me han comentado que, tras comprar un producto de Apple que presentaba algún problema, han ido a un Apple Store y se lo han cambiado por otro sin problemas. Yo mismo he cambiado el iPad de 2ª generación tras llevarlo a la tienda por unas fugas de luz en los laterales que, aunque no eran demasiado preocupantes, molestaban a la hora de ver películas y series a horas intempestivas con la luz apagada.
No tenemos que irnos muy lejos para ver que no todas las empresas responden igual de bien. La principal empresa competidora y sin embargo socia de Apple a la hora de proporcionarle componentes electrónicos (sí, esa que estáis pensando y que empieza por la letra S) no cuenta con las mismas garantías que Apple. Si compráis un producto de dicha marca (y yo lo he hecho recientemente), sabed que si llega defectuoso de fábrica las garantías de dicha marca no incluyen la sustitución automática por un producto nuevo, sino que dicho producto se lleva a reparar. Obvia decir que no hace ninguna gracia, sobre todo porque hay que pasar por servicios técnicos oficiales que no dejan de ser terceras partes implicadas. Si algo tiene bueno Apple es que tratamos directamente con ellos, bien sea por teléfono, internet o en sus tiendas físicas. Incluso si el producto no lo hemos comprado por ninguna de esas tres vías.
Todo esto está muy bien, pero, ¿Qué pasa con el software últimamente?
Sinceramente, creo que todas las empresas se equivocan. O mejor, que no siempre aciertan con las necesidades del mercado. O que sacan productos forzadas por las circunstancias. Mi opinión personal es que la situación no es mejor ni peor que hace tiempo. El ordenador Lisa fue un fracaso para Apple, y la compañía de la manzana ha sobrevivido a épocas oscuras y sombrías en las que casi desaparece del mapa. Antes del escándalo de los mapas también vimos como Ping falló a la hora de compartir nuestros gustos musicales desde iTunes. Pero, ya que hablamos de mapas, la decisión de sacar una aplicación de mapas en peor estado que la que incluía de serie se debe a un mal divorcio. El refranero popular dice que es mejor un mal acuerdo que un buen pleito, y probablemente en este caso aplique mejor que en ningún otro. Parafraseando a Groucho Marx, que decía que la política no crea extraños compañeros de cama y que para eso ya estaba el matrimonio, las alianzas comerciales no suelen acabar bien si los jugadores intentan ir por el mismo camino para llegar al mismo sitio.
Con el despido de Richard Williamson como responsable de la aplicación de mapas, Apple lanza el mismo mensaje al mercado que aquellas empresas que toman una decisión drástica tras un error. Hemos tomado nota y vamos a arreglarlo. La economía de mercado manda (en este mundo cruel) y el valor en bolsa de una empresa supone el presente y el futuro de la compañía. Con los nuevos movimientos y el nombramiento de Jonathan Ive al frente de la división de desarrollo de interfaces humanas, Apple nos dice que la usabilidad y los criterios de diseño de Ive serán también parte de cómo interactuamos con el software de sus dispositivos.
El retraso de iTunes es una buena señal de que las cosas quieren hacerse bien. El mundo del software es muy complejo, lo sé porque vivo de él desde hace más de 22 años y conozco bien todos sus entresijos. No es nada fácil decir que se va a retrasar una aplicación. Supone defraudar al cliente final y no cumplir sus expectativas, pero es mucho peor lanzar una aplicación al mercado sabiendo que tiene fallos o que no está a la altura de las expectativas de usabilidad. iTunes se estaba convirtiendo en una hidra de siete cabezas, y es mejor usar el hacha y renovarla por completo que seguir haciendo “refactorings” aquí y allá para que el paciente no se nos muera del todo.
Recalculando la ruta. Espere.
Con la pérdida de Steve Jobs veo que se ha perdido un poco de frescura o de imagen de marca. Su carisma para sus amigos, o el campo de distorsión de la realidad para sus enemigos han marcado un antes y un después. Y no sólo como CEO, sino a la hora de hacer presentaciones o para poner la usabilidad de los productos por encima de cualquier otro factor. Tras su marcha creo que se ha ganado en la capacidad de tomar decisiones como empresa, o al menos dichas decisiones son más visibles.
A lo mejor a la fuerza ahorcan, pero las empresas están para acertar mucho y para equivocarse lo menos posible, sobre todo si hablamos de empresas tecnológicas. Si Apple ha encontrado su dirección pese al fiasco de los mapas sólo el tiempo lo dirá, pero creo que todo parece apuntar a queel rumbo se ha enderezado y que la nueva Apple está lanzando al mercado los mensajes que debe.
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